Jako trenerzy i konsultanci mapowanie procesów będziemy używali w procesie zmian organizacyjnych, w szukaniu różnych dysfunkcji organizacji, w określaniu wspólnie z klientami obszarów, którymi później zajmiemy się w planowanym procesie doradczym. Mapy procesów budują w organizacji świadomość powiązania ze sobą różnych istniejących procesów, wzajemnych zależności i odpowiedzialności. I dotyczy to zarówno firm produkcyjnych czy usługowych, jak również organizacji społecznych czy urzędów. Istotne będzie zdefiniowanie osób odpowiedzialnych za procesy, w jakich ramach procesy się odbywają oraz jakie są koszty (finansowe, czasowe, itp.) obsługi procesów.
Przy mapowaniu procesów pracownicy lepiej zrozumieją własną rolę w organizacji. Proces ten pomoże również określić „wąskie gardła” w przepływach komunikacyjnych, dostaw materiałów, czy samym procesie pracy.
Jakie problemy skłonić mogą organizacje do zastosowania procesu mapowania? Oto kilka przykładów:
- procedury są omijane i niestosowane wg ich zapisów
- nastąpił wzrost liczebny reklamacji
- mimo funkcjonowania poszczególnych działów czy departamentów firmy, zarząd obserwuje rosnące koszty obsługi
- komunikacja między działami organizacji jest wadliwa
- w organizacji planowane jest podniesienie efektywności, lecz brak jest całościowego spojrzenia na działania wykonywane nieoptymalnie
Etapy mapowania procesów
Mapowanie procesów składa się z dwóch etapów.
W pierwszym etapie gromadzimy dane, które posłużą nam do szczegółowego opisania każdego z wytypowanych do analizowania procesów biznesowych. Gromadzone dane pozyskiwane są z różnych źródeł (opinie pracowników, wyniki sprzedażowe, raporty kierowników, ankiety, wpisy reklamacyjne, maile, spisane procedury) i odnoszą się do poszczególnych elementów przebiegu procesu biznesowego.
W drugim etapie konsolidujemy zgromadzone dane, dzięki czemu możemy odtworzyć, zbadać i przeanalizować przebieg całego procesu biznesowego przez jego uczestników. Na tym etapie opisujemy procesy tworząc grafy, mapy procesów czy stosując inne wykresy zależności.
Etap 1
Na etapie gromadzenia danych tworzymy bardzo ogólny schemat analizowanego procesu biznesowego. W drugiej kolejności rozkładamy główny proces na procesy częściowe. To za te procesy będą odpowiedzialni poszczególne osoby czy zespoły w organizacji.Zapraszamy do współdziałania zespoły lub poszczególne osoby, których zadaniem będzie zmapowanie procesów. Pracownicy czy zespoły tworzą własne rysunki/diagramy etapu procesu, za które odpowiadają.
Nasza praca z mapowaniem będzie polegała na dokładaniu lub odejmowaniu poszczególnych etapów. Jest to proces permanentny, czyli występujący podczas całej pracy po to by ustalić rzeczywisty przebieg procesu. Analizujemy szczegółowo przykładowo takie aspekty jak podział obowiązków w każdym z opisanych obszarów z zaznaczeniem obowiązków poszczególnych osób.
Etap 2
Gdy mapa jest gotowa, przechodzimy do analizowania procesów częściowych poprzez zadawania pytań dot. nakładów, celów działań, sposób realizacji, bądź też sporządzając wykres schemat blokowy. Schemat blokowy jest połączeniem czynności i etapów procesów w organizacji ukazujący sekwencyjność poszczególnych części procesu. Celem schematu jest:
- pokazanie możliwych obejść i możliwości usprawnienia procesu,
- określenie wąskich gardeł i zatorów utrudniających przepływ pracy,
- zrozumienie wkładu poszczególnych osób w całościowy przebieg wszystkich procesów.
Materiały do mapowania
Do wykorzystania mamy wiele różnorodnych pomocy.
Można to robić na ciemnej tablicy pisząc (i zmazując) różnokolorowe kredy
Można wykorzystać białą tablicę i ścieralne kolorowe pisaki
Można stosować tablice magnetyczne z przygotowanymi naklejkami magnetycznymi
Można mieć kartki samoprzylepne (np. sześciokątne) i wyklejać nimi przygotowaną płaszczyznę
Można zastosować jeden z wielu komputerowych programów graficznych
Mapowanie procesów jako usługa konsultingowa
W zakres usługi konsultingowej polegającej na mapowaniu procesów w organizacji wchodzą następujące elementy:
Przeprowadzenie wywiadów, rozmów, badań ankietowych z pracownikami
Identyfikacja występujących procesów w organizacji
Opracowanie mapy procesów dla całej organizacji lub jej części (np. departamentu, działu)
Równoległy pomiar procesów
Raport końcowy z prezentacją dla zarządu/osób decyzyjnych zawierający optymalizację w przebiegu procesów.
